Na ove usluge su se građani BiH najviše žalili u 2025: Jedan sektor bilježio poseban rast

Godina 2025. ostavila je iza sebe snažan osjećaj ogorčenja među građanima Bosne i Hercegovine, koji su se suočili s kontinuiranim poskupljenjima i, kako tvrde, novim neopravdanim nametima. Posebno nezadovoljstvo izazvale su osnovne komunalne usluge, jer mnogi potrošači smatraju da cijene koje plaćaju ne prate kvalitet isporučene struje, vode i grijanja.

Da takvo raspoloženje nije izuzetak, potvrđuju i podaci Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača BiH, kojima su se tokom prošle godine u velikom broju obraćali građani sa žalbama na različite vrste usluga i proizvoda. Kako navode, pritužbe su se odnosile na ekonomske usluge od opšteg interesa, telekomunikacijski sektor, robu široke potrošnje, ali i na finansijske usluge, onlajn trgovinu, turizam i rent-a-car.

Žalbe su se odnosile na ekonomske usluge od opšteg interesa isporuka grijanja, vodosnabdijevanje, isporuka električne energije, poštanske usluge, zatim na telekomunikacijski sektor, potom žalbe na robu široke potrošnje obuća, odjeća, tehnička roba, manji dio žalbi odnosio se na finansijski sektor, onlajn trgovinu, turistički sektor, rent-a-car itd., saopćili su iz Kancelarije ombudsmana.

Tokom 2025. godine ovoj instituciji je upućeno ukupno 1.377 žalbi građana BiH. Kako pojašnjavaju iz Ombudsmana, značajan dio pritužbi riješen je u korist potrošača, i to kroz direktan kontakt s pružaocima usluga.

Jedan dio riješen je u korist potrošača putem nadležnih inspekcijskih tijela, navode iz Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača BiH. Manji broj predmeta i dalje se nalazi pred nadležnim sudovima, dok iz Ombudsmana napominju da je bilo i slučajeva neopravdanih žalbi.

Posebno se izdvaja rast broja pritužbi na onlajn trgovinu. Prema statističkim pokazateljima, u posljednjih pet godina došlo je do promjene u strukturi žalbi, pri čemu raste broj pritužbi na internet kupovinu, rent-a-car i turističke usluge, dok se istovremeno bilježi pad žalbi u telekomunikacijskom sektoru.

Ukupan broj pritužbi, međutim, ostaje na sličnom nivou iz godine u godinu. Tako je 2024. zabilježeno 1.407 žalbi, 2023. godine 1.445, 2022. godine 1.374, dok je 2021. pred Ombudsmanom bilo 1.587 predmeta.

Na dnevnom nivou, Ombudsman zaprimi između četiri i pet žalbi, što, prema mišljenju profesora dr Denisa Berberovića, vanrednog profesora na Katedri za marketing Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Sarajevu, može ukazivati na nedovoljnu informiranost građana o mehanizmima zaštite potrošačkih prava.

Govoreći o strukturi pritužbi, Berberović smatra logičnim da se najveći broj odnosi na grijanje, struju i vodu, budući da upravo te usluge čine značajan dio mjesečnih troškova domaćinstava. Telekomunikacioni sektor obuhvata telefonske, internet i TV usluge, što su usluge koje većina građana BiH koristi više puta dnevno.

Manji dio žalbi na finansijski sektor vidim kao rezultat visoke uređenosti tog sektora, ističe on. Promjenu strukture žalbi u posljednjih pet godina Berberović povezuje s rastom onlajn trgovine i turističkog sektora, posebno receptivnog turizma, koji uključuje i rent-a-car usluge.

Veći obim transakcija u onlajn trgovini i turističkom sektoru je zasigurno uzrokovao rast broja žalbi. Da li se rast broja žalbi može povezati sa umanjenim kvalitetom tih usluga, pitanje je na koje ne možemo odgovoriti na osnovu ovih podataka, navodi Berberović.

Sumirajući stanje, on naglašava da su potrošači u BiH oni koji najdirektnije osjećaju inflaciju i rast cijena u posljednjih pet godina, što je ponekad posljedica objektivnih troškova, ali ne uvijek. Cijene goriva su pale, ali se cijene prehrambenih proizvoda uglavnom nisu vratile na raniji nivo.

Poskupljenja struje i vode često su rezultat dugogodišnjeg lošeg upravljanja javnim preduzećima. Na rukovodeće pozicije se ne dovode sposobni, već podobni, a nerijetko i korumpirani kadrovi, zbog čega preduzeća lošije posluju.

Te gubitke na kraju plaćaju građani kroz veće cijene, zaključuje Berberović, dodajući da građani, dajući političku podršku takvim politikama, postaju i saučesnici u vlastitoj šteti.