Upitan je i „dobar dan“, a sve drugo je san: BiH posljednja u regionu po kvalitetu usluga u trgovinama

Bosna i Hercegovina zauzela je posljednje mjesto među zemljama regiona kada je riječ o kvalitetu usluga u trgovinama, pokazalo je istraživanje koje je od 15. maja do 15. juna provela agencija „Heraklea“ u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regionu.

Deseti put zaredom provedeno je istraživanje o osnovnim elementima kvaliteta usluga, radi pronalaska najboljih u regionu.

Loše iskustvo

Uz našu zemlju, u istraživanju su učestvovale i Crna Gora, Hrvatska, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci posjetili su 800 objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti…

Ubjedljivo najlošije ocjene dobila je BiH, a analitičari su naveli da se „s najviše područja za unapređenje izdvojila BiH s rezultatom od 56,89 posto i padom od 2,17 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu“.

Mjereno je pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba ili želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala na posjeti.

– Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, Slovenija je na drugom mjestu. Srbija je ove godine treća, a iza nje je Hrvatska. Crna Gora također se našla ispod prosjeka, ali je zauzela peto mjesto sa 70,59 posto – navodi se u istraživanju.

Dodaje se da su najbolji rezultati u kategoriji „poznavanje proizvoda“, a BiH je ostvarila rezultat od 80,67 posto.

– U kategoriji pozdrava Srbija je na prvom mjestu, dok je posljednja ponovo BiH s rezultatom od 57 posto te padom u odnosu na prošlu godinu. I kada je riječ o zahvali na posjeti, na začelju je BiH s rezultatom od 60,67 posto. I u kategoriji utvrđivanja potreba ili želja kupaca BiH je posljednja s rezultatom od 55,33 posto – pojašnjeno je u istraživanju.

Prava potrošača

Predsjednik Udruženja „Futura“ iz Mostara Marin Bago kazao je za „Avaz“ da neljubazan trgovac ugrožava prava potrošača koja njima očito nisu dovoljno poznata.

 – Međutim, mi ne vidimo problem samo u ovom što je pokazalo istraživanje. Problem je i što su trgovci najmanje plaćeni radnici u državi. Prosječna plaća od 800 KM u većini je slučajeva san za prosječnog trgovca – istakao je Bago.

Edukacija radnika

Bago kaže da niske plaće ne opravdavaju trgovce da budu neljubazni, ali ih je donekle moguće shvatiti.

– Krivi su u i poslodavci, jer se malo bave edukacijom radne snage i izbjegavaju investiranje u svoje uposlene. Posljedica je i loša usluga – naglasio je Bago.

Najbolji autosaloni

– Najviše su se istakli autosaloni s rezultatom od 93,10 posto. Supermarketi su, kao i prethodne godine, djelatnost s najviše područja za unapređenje – navodi se u istraživanju.